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实地探访梅赛德斯-奔驰授权经销商:《服务公约》要上墙,更要上 发布时间:2019-10-25 14:04:11 人气:486

下出租车后,经销商门口的保安挥手说:“你是做什么工作的?”在被告知他来这里的目的后,他指着商店的玻璃门说:“请进来。”

这是北京博士达汽车销售有限公司授权的梅赛德斯-奔驰经销商,位于北京通州九棵树地铁站附近。刚到商店时,我觉得“尊贵奢华”的梅赛德斯-奔驰品牌在态度上对公众很友好,不会让顾客感到不舒服。“受人尊敬”是记者此次访问的第一个直接感受。

老实说,奔驰现在看起来越来越脚踏实地了。

你为什么要从普通用户的角度给梅赛德斯这样一个公平的评价?这是因为今年5月,梅赛德斯-奔驰销售服务公司与全国经销商共同推出了“服务大会”,进一步强调了梅赛德斯-奔驰“顾客至上”的服务理念,明确了服务行为规范,有效维护了顾客利益。

四个月转瞬即逝。书面“顾客至上”的实施程度如何?《服务公约》的出台究竟带来了什么,带来了什么样的反思?这是这次访问的答案。

服务惯例让坏事变得更快乐

“对我们来说,我们实际上一直以积极的态度和状态面对挑战,”赵玉江说。作为博世集团的首席运营官和北京博世成达汽车销售有限公司的总经理,一位在梅赛德斯奔驰授权经销商工作了十多年的老员工,他多年的品牌积累和丰富的客户服务经验让他对服务公约的引入颇为感动。

也许以前人们总是用“汽车发明家”来判断梅赛德斯品牌在行业中的地位,但现在不同了。服务大会启动后,赵玉江明显感觉到奔驰正在发生变化——“在以产品为中心的基础上,奔驰应该转变为以客户为中心”换句话说,继“汽车发明者”之后,梅赛德斯-奔驰正朝着“服务标准回收者”的方向前进,并在行业内创造了新的趋势。

因此,在执行《服务公约》时,目标必须是取得“立即”的结果——着眼于方向并密切关注细节。

在访问期间,最直接的观察也是通过眼睛进行的。从前台进门,到墙面,到二楼显示屏,从书面宣传页到电子ppt,在消费者一眼就能看到的地方,服务惯例和各种服务收费标准都得到了清晰的披露。在选择商品和服务之前,消费者可以知道整个汽车购买过程和每项服务的价格。在买车的过程中,消费者需要一遍又一遍地签署和确认“服务约定”(Service Convention),这样消费者就可以“轻松、清晰地买车”。

作为经销商管理层,赵玉江认为服务标准和服务流程都需要透明。奔驰实施的“服务公约”实际上代表了未来行业的发展趋势。

从具体实施服务约定的销售顾问的角度来看,虽然以前也做过类似的事情,但是没有明确的规范。坦率地说,这确实需要一个适应过程。因此,从梅赛德斯-奔驰经销商的角度来看,他们不会因为服务公约的引入而相应调整评估机制,而是会采用“积极引导”的方法让大家知道他们为什么这样做,这样做的目的是什么,会给客户带来什么样的体验,会给经销商带来什么样的好处。

所谓的思想决定行动。首先,让员工在思想上达到统一,然后他们才能用心去实现。赵玉江表示,目前没有员工对服务公约表现出任何抵触,因为他们实际上已经意识到了服务公约带来的好处。一位表现出色的销售顾问告诉记者,他会将服务大会的具体内容设置为屏幕保护程序,提醒自己随时将梅赛德斯的“第一颗心”传递给客户。

另一方面,在用户层面,在整个销售流程标准化后,博世成达经销店的销售顾问也将对服务公约进行一些客户调查,得到同样的答案:感觉很好!消费者是最合格的“推荐人”。《服务公约》在后来的实施过程中是否被“划在了地上”?消费者的判断是最公平的。

因此,《服务公约》的出台是一个不可避免的事件。销售流程标准化后,每个人都应该遵循同样的标准,以获得更快、更直接的响应,这也是对他们服务能力的一种很好的锻炼和提升。

今年上半年的Xi安事件的确是一件“坏事”,但如何把这件坏事变成好事本身就是一件正确的事情。在这个问题上,梅赛德斯-奔驰和经销商达成共识,树立行业标准化的典范,坚持做正确的事,支持服务公约,并及时实施,比其他人更早,做得更多。

所谓的“不休息,就没有立场”就是关于这个事实。

戏剧效果背后的“冷思考”

当提到引入服务公约带来的变化时,赵玉江从一开始就表示,无论在引入服务公约之前还是之后,我们都从未捆绑销售,因为梅赛德斯-奔驰的产品极具竞争力,经销商不需要通过这种方式获取更多利润。

经销商销售顾问告诉记者,几个月前他们确实感受到了来自公众舆论的巨大压力,他们也在抱怨。奔驰实际上是一个“展示”。许多与用户安全相关的产品配置都是在真实的地方完成的,一旦发生危险,将为客户提供全方位的保护。赵玉江认为,“服务公约的引入对我们来说完全是正确的声音”,因为公约中的所有条款都证明奔驰一直在做正确的事情,从未偏离“顾客至上”的轨道。

服务水平也是一样的。例如,博世集团的梅赛德斯-奔驰经销商有一句口号:“博世-奔驰会等你到9点”。为什么是晚上9点?因为在像北京这样的一线城市,用户时间有限,很多事情只能在下班后完成,博世集团将打烊时间设定在9点,方便客户下班后过来进行维护、维修甚至买车。这是服务意识的体现,并且一直存在。此外,考虑到检查汽车的顾客会很早到达商店,博斯达达达的员工通常会提供两顿早餐,这一直都是这样做的。

然而,在服务约定启动后,他们将进一步完善和加强他们以前做过的许多服务流程,这是最大的区别。从门口的保安到进店后的销售指南,他们都一一匹配,让顾客感到“受尊重”,文章开头的案例就证实了这一点。此外,为客户提供的定制服务也具有中国特色。例如,一些销售顾问会买一个苹果,交车时放在顾客新车的前挡风玻璃下,这意味着安全。再拿四枚一美元硬币,放在四个车门上。我祝愿顾客平安,“各方都能赚钱”。这些只是用心的小细节,但在顾客眼里,这是一种值得重视和关注的温暖体验。销售经理说,“人们将研究和思考这些服务的细节以及如何更好地满足客户的需求。《服务公约》出台后,这给一线员工带来了一些启发。”

“做出这个决定真的很难,因为它涉及到许多问题,比如经销商利润,”他说,“但没有回头路可走。也许整个销售模式真的是时候改变了。”

从“爬上墙”到“用心去做”的服务惯例

四个月真的很短。对于经销商来说,服务公约墙上的宣传非常简单,但如何将书面文字转化为实际行动实际上并不容易。

“我们把服务公约的品牌放在最突出的位置,并逐一告诉每个客户,但是客户能完全理解吗?不一定。”赵玉江说:“如果我们想深化服务公约的实施,就必须将具体内容融入每个销售环节。”

许多人以前可能写过关于“捆绑销售”的专题书籍。然而,在赵玉江看来,事实上客户根本不需要套餐服务,因为客户在买车时有服务需求,销售顾问需要做的就是提供一个最佳的解决方案。

他以自己买房的经历为例:“买房时,你可以选择精装本还是空白本。我会选择精装书。因为装修一间空房需要太多的精力,所以你需要花费大量的时间和成本来做出选择,但是没有质量保证。事实上,买车也是一样的。对它的需求是固定的。”

“许多梅赛德斯-奔驰用户不在乎花费数千美元购买满足他们需求的服务。最重要的是从进入商店到离开商店购买汽车的整个感觉。”赵玉江说:“向客户清楚地解释什么样的采购方法最合适,如何充分解释产品是客户真正需要的,销售顾问需要改进的地方。”

原因很明显。如果在顾客购买前很多事情都很清楚,顾客在推荐或重新购买后仍然会选择这家店,所以“就地服务”非常重要。这种“到位”并不局限于正常工作过程中的规章制度,而是如何把自己放在顾客的位置上,如何让文字春风和雨,以及如何与顾客的内心产生共鸣,这才是真正让“服务约定”挂在墙上和脑海里的。

想想北京奔驰销售服务有限公司营销总监段建军提到的一个真实案例,可以更具体地体现这一点。“今年春节前,许多省市改革了税收制度,合并了国家和地方税收。月底的几天里,发票无法开具,汽车无法交付。然而,在春节前,是顾客取车的高峰期。许多顾客想开着新车回家迎接新年。从2月1日到2月4日,离春节只有几天的时间了,全国经销商合作伙伴中几乎所有的同事都开始准备车辆销售文件,并在1日凌晨2点开始清洗和准备车辆。在那些日子里,送货工作几乎从早到晚,持续了20多个小时。”

什么是“顾客至上”?这是最好的答案。事实上,梅赛德斯·奔驰一直在做类似的积极能量的事情。赵玉江还说,“服务公约”怎么能渗透到每个人的心里呢?关键是把为顾客提供服务视为自己的事业,而不仅仅是一份工作。

冷静面对挑战,积极解决它们。如果梅赛德斯-奔驰过去以满足客户需求为标准,那么现在它的目标是提供超出客户期望的服务,并以真诚透明的服务对待客户。这也意味着梅赛德斯-奔驰正在回归原点——所有业务逻辑的核心应该是客户。只有以顾客为驱动力,企业才能持续健康发展。

因此,《服务公约》的真正含义是一样的:回到最初的源头,心比心。服务公约中的这32个字似乎是这场“服务风暴”的引擎。他们一针见血,来得正是时候。

也许奔驰不再是奔驰,但奔驰仍然是奔驰。

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